業務改善提案：Apple Storeのカスタマーサービス窓口

昨日、娘のiPod修理で銀座のApple Storeへ行った。
2ヶ月前にも壊れて、女房が行ったので、
カスタマーサービスは2階だと知っていた。


2階へ行ったが、何も書いていない。
何人かの人が、何人かの客に対応している。
その後ろに待っている人もいる。
何をすべきなのか、案内板も、案内する人もいない。
お客と対応している人に、横から話し掛けて、何か聞いている人もいる。
誰も、何ですかと聞いてこないし、
皆忙しそうにしているので、話し掛ける切っ掛けがない。
手前のカウンターにMACが2台置いてある。
見ると、
受け付け、対応する予想時間、故障内容、待ち状況
などを書き込むようになっている。
勝手に書き込んで、1時間後の指定時間に再訪。
また同じMACで待ち状況を見るが、名前が掲載されていない。
まずったか、と思ったが、
直ぐに呼ばれた。（たまたまだろうが）


そこで改善提案
１．案内板を用意すること
　　　２階が何であるかも書いていない。
　　　客はある程度コンピュータは判っているので、MACへ申込めとか書くべき
２．本来は、全体を仕切る人（リーダー）がいるべき
　　　担当者がアサインされているようだが、
　　　他の人と一緒に、お客対応をしている。
　　　始めてきた人が何をすべきなのかが判らない
３．MACに書き込むべき項目の説明をすべき
　　　あのページは改善しないと判り難い
　　　例えば、Genius Barというのが判らない
４．修理方法が判れば、直ぐに対応すること
　　　交換だと判ってからも、
　　　担当者が呼ばれて他の人の対応をしたり、
　　　担当者が交代したり、
　　　お客のことを始めに考えるべき
５．ホームページの変更も必要
　　　Apple Storeの場所が判っても、フロアが判らない


iPodを中心にAppleは、持ち返しているから、
サービス方法の改善をすることで、
客が定着すると思う。
会社の業務は、トップの一声で変わる。
Apple Store、Webサイトを含めた改善点が幾つも見える。
トップが最善のサービスをお客に提供すると方針を出し、
人をアサインして、
使う人の気持ちで、何人でプロセスを見直せば、
直ぐに良いサービスに改善されるはずだ。


しかしApple製品は持ちが悪い。
娘のiPodは９月に壊れて、修理し、
今回はメニューに戻らない、電源が落ちないなどのトラブル。
昔の会社で何年間かMACを使っていたが、
Windowsに比べるとHDDが弱いように思える。


昨日少々気になったので、
一気に書いてしまったので、文章がまとまっていない
（まあ、何時もの事だ）