WinBack

波多野さんの市場通信から
顧客リテンションとコールセンター
http://www.shijo24.com/001048.php
の記事で、
Acquisition（アクイジション）、Retention（リテンション）、Churn（チャーン）
と言う言葉を発見。
懐かしい。
1992年に米国に長期出張したときに、
AT&TアカウントでWinbackというプログラム/プロジェクトがあった。
そのとき聞いたのが、顧客への獲得には
１．Acquisition新規顧客開拓
２．Retention現状顧客維持
そして
３．Winback 取られた顧客の取り戻し
だった。
当時のAT&Tは解体、イコール・オポチュニティにより、
MCI、Sprintに顧客をどんどん取られているときで、
元の顧客の取り戻しプログラムが実行されていた。


さすがに波多野さんの記事にはWinbackはない。
可也特殊な状況なのかな？


田舎町にコールセンターを置いて、
コンピュータで自動的にアウトバウンドで元顧客にどんどん電話で売り込み。
1件取り戻す毎の値付けだった。
AT&Tの担当者の嫌がらせで、MCIの社長などへ電話させられるとか
大変な仕事だったようだ。


日本の新聞屋の勧誘と同じく、
おいしい料金などで釣るのだが、
直ぐに別の会社の餌に釣られてしまうようだ。
これがChurn。
聞いたときは意味不明な言葉だった。


15年近く前だが、コンピュータ＋交換機で可也の自動化が図られた仕掛けだった。
昔から米国での業務の改善に比べて、日本は遅れているな。