マーケティング、経営に役立つ本ソーシャルメディア炎上事件簿

◎　　ソーシャルメディア炎上事件簿

炎上事件が列挙されていると思って借りて読んだが、
マーケティング、経営者向けのネット時代の企業経営に役立つ本だと思った。

目次を見ると判るが、
炎上事件事例を挙げて、これを分類し、
問題点、対応方法などを書いている。
目次のページ http://business.nikkeibp.co.jp/nmks/jikenbo/

2011年8月の出版なので、炎上事件そのものは
殆ど知っているような事件ばかりだが
以前からセキュリティ研修などで
Twitterなどでの情報発信の仕方での問題例として、
炎上事件を説明していたので、まとまった記録として役立ちそう。

要は、
ネット時代でも、人のすること、発言、反応には違いはないが、
その使うツール、発言方法、伝播方法が違うので、
注意が必要。
その対処方法をうまくすれば、逆に良い点もある
ということ。

東芝のビデオデッキ事件などは、
完全に東芝の客へのなめた対応が悪く、
その後の対応の悪さ、遅さから
客にネットへ問題点をアップされて
大炎上になったケース。
ネットがない時代でも、
消費者相談センター、マスコミを使えば、問題になったはず。
当たり前に、真摯に客への対応を考えれば良かったはずだ。

気になった部分

46ページ

ソーシャルメディア上での盛り上がりに期待する企画は、それが思わぬ方向に発展してコントロール不能になるリスクを内包することを、改めて肝に銘じたい。そうしたリスクを事前に想定しつつ、ある程度それを許容する懐の深さを持ち合わせていれば、ソーシャルメディアをバックアップしてくれる強力なパートナーになる。

64ページ

いずれにしても、深夜に起きた騒動に対して翌日午前中に否定アナウンスを発信したことは、スピード対応のお手本と言える。ツイッター上で氾濫するデマや噂に対して、ツイッターで否定ツイートを流したことも好判断である。RTが連鎖してデマの収束に貢献した。

99ページ
毎日新聞の英文コラムの問題に関して。

１つは、「読者の軽視と初動の遅れ」。・・・・・・
2つ目は、「PV（ページビュー）至上主義の罠」。毎日新聞は7月20日付で掲載した一連の事件の検証紙面で、「性的な話題を取り上げるとユーザーの反応がよかったので取り上げた」という担当者の発言・・・・

108ページ

すべてが衆目にさらされるソーシャルメディア時代の会見において、伝えたいことだけを一方的に伝える会見はもはや通用しない。

110ページ

これまでテレビや新聞では時間や紙幅の制約上、会見の本の一部分しか報道されなかったが、ソーシャルメディア時代は一問一答、一挙手一投足がそのまま公開される。つまり記者からのかなりシビアな質問に対して言葉を濁したり、十分な回答ができなかったり、声を荒げたりした場面もあらわになってしまう。

116ページ

だがUCC批判の声はすぐに収まり、賞賛の声が上がるほど風向きが変わった。15時20分、botの停止からわずか3時間余りという早業でお詫び文が同社のWebサイトに掲載されたのだ。

119ページ

テレビCMなら視聴率わずか1%でも関東地区の約40万人にリーチする。1〜2週間やそこらで告知効果や売上効果を求めるのなら、ツイッターはまったく向かない。じっくり腰を据え、中長期で自社の関心層と対話を繰り返し関係性を深めるメディアだ。

138ページ

「謝罪が遅れたことが最大のミス、スピーディーに対処することがインターネット時代には必須」と反省の弁

147ページ

「まさか自分が・・・」と思うかもしれないが、フォロワーや友達の数が多いネット上で影響力のある人が、聞きかじった不確かな情報をそのまま流すと、悪意はなくても被害を与えてしまう恐れがある。

149ページ

炎上しやすい話題・発言
１．口汚い言葉、不穏当・不謹慎な発言
２．イデオロギーがかかわる話題
３．人を見下す言葉、発言
４．犯罪自慢、武勇伝を語る
５．価値観の否定、押し付け

151ページ

過去につぶやいた断片情報をパズルのピースのように寄せ集めていくと、あなたの顔が浮かび上がってしまう。痕跡を残さない努力より、不用意な発言を控えた方が有効だ。

153ページ

ネット上の話題をいち早く伝える「J-Castニュース」や「ガジェット通信」「ロケットニュース24」「日刊テラフォー」などのWebメディア

155ページ

この論争は、ツイッターをはじめとするソーシャルメディア上の発言が、似た嗜好を持つユーザーのコミュニティーの枠を簡単に飛び越えて他のコミュニティーに影響し、思わぬ波紋を呼ぶことがあることを如実に物語っている。

無論、あらゆるリスクを想定すればキリがなく、心配しだしたら何も発言できなくなってしまう。それでもソーシャルメディアが、こうしたプラットフォームとしての不安定さを内包していることは、頭の片隅に置いておくべきではなかろうか。

164ページ

[参考]投稿前チェックリスト
１．この投稿内容に一抹の不安も、危うさも感じるとことはないか？
２．この投稿が大勢の人にRT（転送）されても差し支えないか？
３．特定の人・層について言及している場合、該当者が見ても問題ないか？
４．上司、取引先など仕事上の関係者が見ても問題にならないか？
５．親・兄弟、愛するパートナーor意中の人が見ても構わないか？

172ページ

お詫びにあたって注意点が２つある。１つは安易に先延ばしをしないこと。もう１つはお詫びと抗議をセットにしないことだ。

173ページ

お詫びのリリースや謝罪会見ではその内容に終始したほうがいい。仮に他社の責任論や自社への誹謗中傷について言及したいことがっても、また別の会見、文書ですべきだろう。

181ページ

炎上の事後対応において「沈黙は金」は当てはまらない。「嵐が過ぎ去るまで待とう」と考えがちだが、だんまりを決め込んでいても”自然治癒”はない。引きこもっている限り、自社に関するネット上の情報は、不祥事の件が最新情報として残り続けるだけだ。ソーシャルで悪評が広まったなら、ソーシャルで挽回するのが筋ではなかろうか。

182ページ

当然ながら「こうすれば一発で払拭！」といった特効薬も裏技もない。消費者の目をそらすと風変わりなことを始めてみても、そうした意図はすぐに見透かされ、むしろ印象が悪化しかねない。

186ページ

危機の発生時には、未確定情報であればそれを注記した上で迅速さを最優先で報告を上げ、たとえ不正確で後で修正が必要になっても決して、その報告者を叱責しないといった方針を、平時に全社員へ浸透させておく必要がある。

188ページ

その内容もさることながら、誰が発言主かによるところが大きい。つまり問題になりやすい人と、なりにくい人がいるということだ。

193ページ

昨今のソーシャルメディアをめぐるトラブルに鑑みると、その多くが企業発ではなく、従業員の個人発である。匿名アカウントで投稿しても、過去の記述内容やソーシャルメディア上の友好関係などから所属企業は判明しやすい。たとえ従業員のプライベートな発言であれ、それが問題視されれば影響は企業にも及び、企業の炎上となる。

195ページ

IBMソーシャル・コンピューティングのガイドライン
 http://www-06.ibm.com/ibm/jp/about/partner/scg.html
・身分を明かして、一人称で語る
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