業務改善の勧め：フロアーマネージャ

久々に東急ハンズで買い物。


目当てのものが中々見つからない。
うろうろしているのに、質問できる店員がいない。
客と話している店員ばかり。
やっと店員を探して、場所を聞く。


目当ての商品の場所で、
いろいろ見ているが気に入ったものがない。
店員に聞こうと思うが、
その商品を良く知っている様子の店員は先客に付きっ切り。
待ちくたびれて、隣で作業中の店員に声を掛けると、
少々離れたカウンターで待ってろとの指示。


何かの作業をしている様子の店員が何人か行き来しているが、
誰も声を掛けてこない。
待っているカウンターにも何も書いていない。
このカウンターは何なのか？
先客に説明している店員は中々終わらない。


と思ったら、先客の相手をしていた店員は、次に来た客の相手を始めてしまった。
何のためのカウンターだったんだ？


5分か10分か経過。
やっと一人の店員が声を掛けてくる。
この人も、専門ではなく、結局他の客と話している先の店員に途中で聞いている。


一人のおじいさんは対応に怒っていた。
私がいた間に、4名ほどの客がいたが、
半分は対応方法に不快感を持ったことになる。



ハンズの店員は、各商品には詳しい様子で、
説明も丁寧にしているので、説明を受けている客は満足している。
しかし、客のあしらい方は知らないようだ。
次に待っている客への対応を考えていない。


困っている様子の客をほったらかしが問題。


フロアーを見回るマネジャーを巡回させ、
困っている客、何かを探している客に、適切な店員をつれてくる
などの対応をすると良いのではないか。


大きな結婚式などで、
全体を指揮しているウェイターの長のような役割の人だ。